口碑变现!新西兰的健身房和苹果公司是一个级别的！

健身房这门生意属于服务业，而好服务和好口碑没有变现能力也是白搭。如何让口碑变现呢？让顾客推荐亲友成为你的新客户是最简单也最有效的办法！

被客户转介绍的能力如何判断？国际上有一套苹果、谷歌、奔驰等各个行业都在使用的统计方法净推荐值（Net Promoter Scores以下简写为NPS）。

净推荐概述

净推荐（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。让用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。

据称苹果公司在客户服务意识领域已达到出神入化的程度，被业界列为教科书级别案例。而新西兰的健身俱乐部在净推介值上已经远超其他同行，甚至可以与苹果公司（Apple）、亚马逊公司（Amazon）比肩而立。

NPS指标评选已成为新西兰运动协会奖项评选（Exercise Association of New Zealand’s Awards）中不可或缺的环节，专业机构在网上调查收集各个健身俱乐部NPS数据，对其加以整理，得出最终数值。从2016年奖项评选中可以看出，参与奖项评选的80家俱乐部，其NPS值最高和最低分别为32%到100%不等。 

英国健身俱乐部的NPS平均值仅有34%，新西兰NPS均值比英国高出将近一倍，达到70%。比较全球包括美国在内的其他国家，新西兰也是处于绝对领先的地位，美国健身房行业的NPS平均值为百分之43%。中国某机构对国内健身房也进行了NPS平均值调查，结果我国健身会所的平均得分是16.3%。得分最高的是总部在上海的一家大型健身会所品牌，它的得分也仅仅是28.9%。我觉得这也基本反映出中国健身房行业的整体水平。

我反复问自己，到底是什么原因让新西兰在NPS值方面较英国多出一倍呢？分析一下，总会有所发现。 

面积小，口碑好！

对新西兰NPS值进一步分析发现：小型、中型以及大型健身房在NPS值上的表现明显不同，小型俱乐部（会员数量不超过500人）的NPS均值居然高达92%，也许由于小型俱乐部服务服务项目灵活，可对不同会员设计私人定制课程，俱乐部员工可近距离、更直接与会员保持良好联系；中型俱乐部、大型俱乐部此数值分别为66%和60%，即使是中型和大型健身房，他们的得分也比美国与英国的行业平均值高很多。

以上现象在英国也有相同呈现，在英国全国范围内就100多家小、中大不同规模的健身俱乐部展开调查显示：较小规模的健身房相对容易取得较高的NPS值。新西兰俱乐部NPS值之所以表现如此优秀，无疑主要源于俱乐部整体规模较小（当然不乏几家会员数量超过1, 500人的俱乐部和一两家连锁品牌）。

NPS最佳奖项得主Imagine Fitness，即为新西兰私营小型健身工作室，会员数量不足500人（新西兰典型俱乐部规模），以其极优秀的NPS分值表现（即100%）毫无悬念地将此奖项揽入囊中。

Imagine Fitness私人教练工作室占地规模较小，会员锻炼之前须事先预约。然后在专业教练指导下进行锻炼，Imagine Fitness经营者James Davies解释到：“这样做可以与会员保持更加融洽和谐关系，调动会员出勤率。操课控制在六人以内，这样教练在操课进行中能够事无巨细的指导每位参与者。教练做到熟悉每位会员，可以叫出他们的名字，并且会员之间互相了解, 营造完美的健身体验。”

看重私教 还要重视团操

但是，NPS指数差距如此明显，仅仅就是因为健身房规模的差异吗?是否存在其他不同原因？新西兰有哪些经验可以让其他地区的健身房借鉴吗？

2016年新西兰运动协会奖项（the New Zealand Exercise Association Awards）得主ABSoulte Health and Fitness，是一家社区健身俱乐部，拥有会员700多人，虽然地处新西兰南部较偏远城市Dunedin，其NPS总分依然高达91%。较之英国会员，新西兰会员普遍重视私教体验，此外新西兰私教受教育程度、培训背景亦比其他国家教练优秀，在当地可以享受到更高的价值存在感和归属感。

ABSolute Health and Fitness总监Richard McKinley会特别关注有多少会员会在私教指导下进行锻炼，密切关注频率达到至少一周一次的会员情况。他表示：“我们俱乐部超过三分之一的会员（即35%）每周会接受一次私教指导。我们要更努力地提高整个比率，因为大多会员在无法得到私教专门指导的情况下，便会放弃训练。通过提高私教授课百分比，借以提高会员训练参与度、责任心等等，自然会员训练亦会得到立竿见影效果。其次就是要招聘合适的工作人员，我们工作人员的招聘标准遵循以下要求：需要具备较强的沟通能力，面对不同年龄、不同性别的会员，都可做到无障碍交流，这点极为关键。”

多数新西兰健身俱乐部不但长期关注私教水平，而且重视团操质量，所有这些共同点铸就了健身房NPS值居高不下的情况。新西兰作为莱美（Les Mills）的起源地，其国内整个行业市场深谙这一道理：一节高质量、协调一致的团操课，如果没有具备多年行业经验的教练给予技术指导授课，都是纸上谈兵，相反如果以上两项都做好了，根本不用担心会员保留的问题。

培养社群

我们来分析一下全球健身行业中建立社区的最佳案例——莱美（Les Mills）健身俱乐部，莱美旗下位于新西兰城市克赖斯特彻奇的一个健身俱乐部，拥有会员达4 600余人。这家店面取得83%的NPS值！虽然造成其NPS值如此之高的因素非同寻常，而且难以可能被其他企业借鉴仿效，但是我们仍然可以就人员配置、品牌粉丝社区构建以及会员关系维系等层面获取一些有价值的经验，为我所用。

俱乐部经理Nic Theaker解释说：“莱美（Les Mills）跟会员的关系比较特别，从2011地震灾害之前，一直延续到现在，而且非常荣和谐融洽。我们一路走来，同甘共苦，你中有我，我中有你，莱美品牌已成为会员生活必需。莱美与客户之间关系异常坚固。”（2011年2月22日中午12时51分，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇发生里氏6.3级强烈地震，震源深度距离地表仅有4公里。地震共造成182人遇难，成为新西兰80年来死伤最为惨重的地震。）

莱美的这个健身房属于灾区中心城市危险区，该城市被完全封锁，情况所迫莱美不得不暂停歇业。即便如此，我们最终得以在安全地带临时搭建场地，给会员继续创造训练条件。危险警戒一经解除，莱美重新开张，店内工作人员立即投入工作状态之中，保证俱乐部内设施井井有条，干净整洁。另外会员灾后首次光临莱美时，在莱美俱乐部内举行了Maori blessing仪式。

Theaker继续讲到：“我们员工事无巨细的辛勤工作，在条件艰苦的情况下创造有利条件继续为会员提供正常稳定的锻炼服务。长年以来，莱美积累了一批忠诚度较高的品牌粉丝群体，形成较具优势的品牌归属感。”

莱美俱乐部所在城市眼下才恢复正常营业，也正因处这样的环境，莱美也充分显示其目标俱乐部的地位。莱美管理团队深知，会员每次来莱美都要经历山路十八弯艰难路程。 “鉴于会员疲劳原因，我们尽量在俱乐部营造新鲜感觉，会员只要一进门，倍感心情愉悦。员工不辞辛劳努力工作，打造会员、员工一家亲氛围。另外我们引进设备在本市皆来自一流品牌。尽管如此，我还是认为员工友好态度，精神面貌积极向上才是关键之所在。”

“通过满意度调查问卷，Group Fit（团体课） 取得90%的NPS指数，充分显示在出所有莱美俱乐部中，我们俱乐部基层员工以及团操授课团队具备很高认可度。特别指出的是：我们俱乐部教练具多年行业教学经验、知识层次丰富，在充分调动会员锻炼积极性过程中角色作用不容忽视。”

除此之外，本着与会员达成更加密切关系宗旨，Christchurch莱美店会在年终举办类似会员专属等类似活动（比如在活动高潮阶段策划分切蛋糕以及踩气球等环节），积累更加庞大的粉丝群体。（在新西兰这样一个好山好水好无聊的地方，这种活动还是很好的会员服务项目）

执行力和员工才是关键

Kris Tynan，此人有自己独特的见解。他担任新西兰训练协会奖项主裁判评委，在英国以及新西兰被推崇为行业资深人士。她说道：“其实要取得好的NPS指数并非什么难事。英国很多俱乐部整天将‘我们应该怎么与客户沟通’或‘撰写什么良好沟通工作守则’挂在嘴边，然而不幸的是，他们却常常忽视了俱乐部会员参与度问题。”

“所有的前提都取决于您俱乐部基层员工层次，如果人选对了，就不会输在起跑线上。”

“虽然英国市场业已成熟，但是我们仍然可以从新西兰、澳大利亚同行借鉴一些有关人员招聘、种子员工培养、如何合理配置私教以及如何借以团操提高会员黏着度等方面的经验。”

净推荐的操作模型

净推荐的概念很简单，但是真正的执行运作并不简单。下图是该操作模型的示意图：六个元素组成的循环环形。

首先是价值观——以用户为中心；其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）；第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据；第四是为了改进分数，对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析；第五是可以让用户知道他们的反馈有作用，促进操作和结构改进的行为和问责制。

这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变，最终实现净推荐项目的成功。

与财务结果对接

对比十多家B2B企业2002-2004的净推荐值与2003-2005的财务结果发现，NPS的变化延迟反应在财务增长上，是先于后者变化的指标。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。

希望小编今天的分享能让健身房的管理者们掌握一门审视自己的方法，也能做出改变获得进步。在下个月举行的2017ChinaFit北京春季健身大会上，我们将开设近百节健身房管理课程与活动！欢迎各位的参与！

北京春季健身大会

2017ChinaFit

2017ChinaFit北京春季大会将使用国家会议中心地下1层、1层、2层、3层以及4层共计5层空间，设置培训教室 54 间、专业课程 500 余节，邀请 400 余位特邀讲师进行授课；届时将有 200 余家参展商前来参会，大会将同期举办各式主题活动 40 余个；预计本次大会将会迎来超过 35000 位观众；大会总占地面积将超过 35000 平米。

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大会报名通道及票价

4月1日前报名 600 元

5月1日前报名 700 元

5月1日后报名 800 元

☑ 团体报名10人以上，单张票价500元；

☑ 扫描二维码或点击文末“阅读原文”进入报名通道；

☑ 在大会举办前20天,电话联系主办方可以申请退款。退款需收取手续费人民币100元整。您也可以将参会名额转让给自己的亲友，须在大会举办前20天电话联系ChinaFit工作人员。逾期无法退款，未能到场无法退款。

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